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深入基层看比亚迪售后服务如何做到“精于勤诚于心”

来源:首页 | 时间:2019-01-05

  技术索赔一部索赔科长骆省利——13年来坚守在售后索赔第一线从未动摇!维修检测索赔标准统一化,为车主疏通更为方便的车辆维护之路。

  骆省利是2003年从秦川公司来到比亚迪工作的,13年间一直坚守在售后技术索赔岗位上。技术索赔部,主要是跟索赔件打交道比较多,做验收、退库、索赔等工作。“在比亚迪做了这么长时间,也是看到了比亚迪“精诚服务”的理念,不管是车型还是售后,比亚迪一直在创新,也是我一直待在这里的根本原因。”骆省利说。

  谈到这13年来的工作成绩,骆省利表示:“到了比亚迪,近年做的最多的就是标准化建设方面工作,去年完成了整个陕西省比亚迪所有车型的100多个零部件索赔鉴定标准手册,整个项目做了将近1年的时间,文件做完后便下发4S店。这样,店端维修检测和厂内验收标准就统一了。原来没有标准之前,我们总跟店端有店小误会,有了标准后,整个索赔就统一了。”

  4S店和厂家的索赔标准统一后,对于车主而言也省去了很多不必要的麻烦,更不会出现扯皮现象。不管是对厂家、经销商来说,还是对车主而言,索赔标准的统一简化了流程,提高了办事效率,节省了双方时间。同时,这一举措也为比亚迪售后服务的改良起到了很好的推动作用!

  对于企业文化,让骆省利最为感动的应属“平等”二字了,骆科长告诉记者,在售后这几年,领导和同事之间都是直接称呼名字,明显缩短了领导和员工之间的距离。开始我们还真是不适应,猛然间见到高总,要叫子开,还真是不习惯。但是时间一长,慢慢养成了习惯,就感觉还真是不一样,很亲切。比亚迪平等务实的文化给我感觉还是比较深的!

  在比亚迪除了工作之外的业余活动也是十分丰富的,每年部门都会组织大活动,漂流、爬山。在放松了身心的同时,工作依然毫无懈怠。工作有了目标,有了标准,有了方向后,大家也会轻松。骆科长表示,未来工作还是围绕标准化建设进行,整个部门、科室都是按照职能目标来做。

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  技术索赔一部技术支持工程师张利军——10年酸甜苦辣,学习永无止境,只为比亚迪车主的爱车能始终健康出行,风雨无阻!

  张工是2006年6月来比亚迪工作的。“能把一份工作做十年首先肯定是兴趣,我在学校学习汽车工程专业,一直从事的也是汽车售后工作。这十年的工作让我深深感受到了比亚迪‘精诚’售后服务的精髓,一切为了车主,这一点从未动摇!”张利军说。

  售后岗位有很多,每个岗位都是组成售后体系不可分割的一部分,每一环都很重要,技术支持只是其中一个环节,面对服务店,在处理客户车辆问题解决不了的时候,提供支持和帮助。和医生类似,技术支持工程师就像给车看病的大夫。每当一辆问题车进来的时候,工程师们通过昼夜的排查诊断修理后,将车辆完好如初交到客户手上。“客户和服务店满意的时候,也是我们最开心的时候,即便是累过也会很欣慰。”张工激动地说。

  “技术支持其实工作很辛苦,因为不同的车型不同的系统会出现各种各样的问题,在分析处理的时候,想要一步到位解决问题是很困难的。一般的问题4S店维修人员就可以解决问题,需要寻求厂家的技术支持肯定不是一般的问题。这时候就需要我们通过分析去判断,凭着对车型的了解,然后进行解决处理。

  未来仍然会是一个持续学习的过程,新车型一直在发展,伴随着新技术也会一直更新,需要不断学习掌握更多的知识,这是一个学无止境的过程。最后,对于售后技术支持工作而言,张工对记者说:“在之前的基础上,我们马上要上一款宋的混动版和纯电版,现在已经上市宋的燃油版,这两款车型都是全新的车了,这样我们除了现有工作以外,还得继续去学习新车型的相关知识和内容,然后作总结给服务店进行培训,给全国服务店提供技术支持!”

  看到比亚迪技术支持部的同事务实好学的工作态度,着实令人感动。车主将问题提交给4S店或厂家时,并不了解这个过程是如何的,只是开心地将修缮好的车辆开出,然后回赠微笑。对于售后服务部人而言,这已足够!

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  客户服务部客服代表杜娟——作为车主、厂商、经销商三者之间的纽带,电话这头始终保持微笑,急车主所急,努力反馈问题使其得到解决!

  2006年底,机缘巧合杜娟来到比亚迪客户服务部从事客服岗位,如今也有10年时间了。杜娟跟我们说:其实,客服工作是很枯燥的,无非就是接电话,打电话,受理投诉,回答客户咨询的问题等,人的心态从开始到最后肯定会有疲惫期,当疲惫期过去,我们也会思考在这段时间的工作中,都学到了或积累了什么。

  每个人的想法不同,我个人觉得客服岗位是厂家、店端和客户三者之间的纽带,车主的车坏了,不知道该把问题反馈给谁的时候,只能通过客服来反馈问题。客服需要第一时间将这些问题反馈给相关的部门和服务店,然后尽快联系车主将车的问题处理好!要保持这种心态其实是挺难的,我们客服有句话:在接用户电话的时候,心里一定要保持微笑的状态,如果没有这样的心理暗示,就会把不好的状态或个人情绪带到工作中,从而影响到客服与客户之间的沟通。

  比亚迪电线两条线一条线号键,涵盖了销售和售后两个端口。售后又分线,包括咨询、救援、投诉,目前为止咨询电话最多。车型多,咨询的问题也多,投诉倒是不多,如果救援电话带来,那么则必须安排给车主进行救援作业。客服没有节假日,一年365天,天天都需要有人上班,虽然是倒班,但是也牺牲了很多个人和家人的团聚时间。

  在比亚迪工作的这10年,杜娟感慨颇多,她说:“这10年我学到了不少东西,从一开始对汽车的整体构造完全不清楚,然后略懂皮毛,到最后一点一点在工作中累积了很多经验,形成一套完整的体系,也成为了指引自己工作的罗盘,这中间自己也付出了很多。很荣幸,服务店的来电接待话术是我写的,原来比亚迪在服务店来电接待这方面是空白的,没有具体的标准,就写了口袋书,服务店任何来电需要按照这个标准来说。而且之前客服没有自己的系统,全部都是依靠excel表格来记录,到后来有了属于客服的系统,这中间大家都付出了很多。”

  在此,记者也祝福比亚迪人,都能一直带着这份对岗位的热爱,对工作的坚守,继续奋斗,收获幸福!!!

  (文/丁宁)责任编辑:auto001中金在线声明:中金在线转载上述内容,不表明证实其描述,仅供投资者参考,并不构成投资建议。投资者据此操作,风险自担。

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