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从“搓澡哥”看如何提升铁路服务质量

来源:首页 | 时间:2018-12-05

  这两天,k2386次列车列车长宋春雨火了。一段他在列车上帮乘客搓澡的视频让他受到关注。视频中,一男性乘客抓着把手,站在列车洗手池前,而宋春雨则拿着毛巾耐心替对方擦拭着。火车上什么时候有了搓澡服务?(北青网) 原来这位旅客因为个人原因,两年未洗过澡,味道刺

  这两天,k2386次列车列车长宋春雨“火”了。如何提升服务一段他在列车上帮乘客“搓澡”的视频让他受到关注。视频中,一男性乘客抓着把手,站在列车洗手池前,而宋春雨则拿着毛巾耐心替对方擦拭着。火车上什么时候有了搓澡服务?(北青网)原来这位旅客因为个人原因,两年未洗过澡,味道刺鼻,严重影响其他旅客,车长宋春雨二话不说,帮旅客洗手泡脚、洗头发擦身子。事件发生后,他被网友赞道“列车上的搓澡哥,你是最美列车长。”然而,宋春雨对于自己突然“火”了很是意外,他认为自己的举动不过是分内工作而已。正是这份发自内心的朴实,赢得了大家一片叫好与赞美,宋春雨的行为无疑是我们学习的榜样。如今,像列车长这样的人太少,大部分人明哲保身,只要事不关己便高高挂起;更有甚者落井下石,以嘲笑他人为乐而拍手叫好。作为铁路服务人员,不应一味注重自身业绩,而应真正把服务旅客作为工作第一要务。那么,如何提升铁路服务质量?笔者以为:首先,铁路上岗培训应将职业道德教育放重要位置。服务者的道德品质直接关乎旅客享受的服务质量,正如日前众多五星级酒店的卫生问题,大范围服务人员的道德操守出现危机,我们有理由怀疑酒店没有有效组织正规、良好的岗前培训;其次,常备应急预案,提升工作者应变能力,让突发事件处理更常态化。随着铁路的不断发展,乘坐火车出行的旅客愈来愈多,突发情况的出现也愈加频繁,这就对铁路服务人员的应急处置能力提出了更高的要求,常备应急预案,平时多预想、多演练,防范于未然;最后,设置服务反馈评价系统。目前网上购票早已大范围推广,那么,是否车票买好、旅客达到目的地,铁路服务就此结束了呢?笔者认为或许可以设置类似于淘宝的售后评价系统,买家(即旅客)可根据此趟出行享受的服务给出评价,直接让消费者来决定服务人员的服务质量,这样才更接地气。平凡的人在平凡的岗位,做着不平凡的事。而让这不平凡的事逐渐化作平凡,不就是不断提高列车服务质量吗?这正是:最美车长好榜样,其他车员需跟上。

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